何学英:“活雷锋”何学英四年如一日 倾情服务民众

2020-08-13 15:50:00 资兴新闻网 

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何学英,女,资兴市市政管理处派驻资兴市政务服务中心窗口首席代表,主要负责市政公用设施占用许可审批等相关工作。在窗口服务工作中,她四年如一日,树立了优质服务好形象,连续两年年度考核评为“优秀”等级,多次被获评市政务中心“服务之星”,在政务回访记录中,她的群众满意率均为100%,被办事群众亲切地称为“活雷锋”。

恪职尽守 忠于岗位

2013年,何学英被单位派驻至市政务服务中心窗口任首席代表,并负责具体审批办理、审核工作。她从到窗口上班的第一天开始,就坚持提前半小时到岗。把窗口卫生搞好,把每天的准备工作做得井然有序,九点不到,就坐在窗口等候办事群众的到来。一旦有提早来办事的群众,她也就提前接待,尽力减少群众办事等候的时间。在窗口工作的四年里,她铭记着窗口为民服务工作的特殊性,从未有过迟到、早退的现象,甚至没有休过一次年休假。到单位接送资料也总是利用下班时间进行,保证充足的窗口服务时间,不让办事群众在窗口找不到人。她也认真履行预约服务,只要预约了的办事群众,她都耐心地等待,办好事才下班。有一次离下班时候还有不到20分钟了,她接到电话说有一办事群众正从外地赶过来办理业务,可能会迟一点点,她爽快答应在大厅等待,很快同事们都下班了,她又等了四十多分钟,办事群众才匆匆赶到。办完手续后,已经天黑了,办事群众非要请她吃个便饭,她轻声一句:“这是我应该做的!”,笑着拒绝了。

严于律己 乐于助人

有人说政务服务中心管理严格,这也不能干,那也不能做,窗口工作无聊单调。但何学英同志不这样想,她把窗口服务工作当作一件特别神圣的事情,她觉得,窗口服务可以锻炼自己,也可以帮助别人,还用自己的一份力量去融洽干群关系。从到窗口工作的第一天起,她就严格要求自己,很快适应了、熟悉了工作程序,办起事来又快又好,得到了办事群众的一致好评。与此同时,她还是闲不住的人,一旦有办事群众到窗口,她总是主动问询并热情解答,一次性告知,一次性办结。在办完事之余,注意观察来大厅里办事的群众,一旦有群众茫然四顾,她总是主动、热情地问一声:“您好!请问办什么事?”“您好,我可以帮助你。”“您这个事到XX窗口去”,让办事群众感到春风般温暖。一些老人不会写字需要填写资料,也都爱找她来帮忙。除此之外,她还用心学习了隔壁几个窗口的办理业务、办理流程,每当隔壁窗口工作人员暂时离岗,她就会很热情地代其他工作人员接待那些来办事的群众,尽自己的所能帮他们解答、受理业务,让办事的群众高兴地来,满意地回。2014年6月份的一天下午,她正在看一份资料,一个看起来气喘吁吁的中年男子走到她的窗口前递给她一张资料说:同志,我是来办事的。当时她接过资料一看,就明白了对方是找错了窗口,但她并没有推诿,因为办这个事的工作人员因单位有事出去了。她把办理方式和须知告诉了办事群众,然后告诉他办事人员不在,对方知道这个情况后,表情更急了说:“那要怎么办,怎么办,我不是本地人,来回一次很不方便的!”她听到后,连忙帮他联系到那个工作人员,经过对方同意后,她决定帮她办理这项业务,她认真仔细地查看了资料,按照程序办好了受理工作,耐心地指导了他事项下一步办理的流程。办事群众满意地走了。2014年下半年,市政务服务中心举行“我与服务群众”微故事征文比赛,她针对自己真实事例和感受写了《代岗》,获得了此次比赛的一等奖。

任劳任怨 热心服务

市政务服务中心的工作岗位是一个很普通又很特殊的岗位,说它普通是因为这个岗位没有什么技术含量,说特殊是因为它是一个服务性质的行业,需要工作人员有百分百的热情和耐心。何学英常说:“窗口服务工作就是要把办事群众当自己的亲人。为亲人办事,你就舍不得让他失望、让他受委屈,让他多跑腿。”正是这种朴素的情结,何学英才有了百问不烦的态度,有了真诚温和的笑脸,有了“急群众所急、想群众之所想”的服务理念,有了尽可能为群众提供一切便利的行动。同时,真诚为办事群众着想,主动帮群众开通绿色通道,并主动为办事群众宣传政策,解决群众难题。一次,一名办事群众把资料推在了何学英的窗口,语言带气地说:快给我把事办了。何学英看了一下过来的办事群众,脸涨得通红,就先倒了杯凉水给他,待情绪缓和后,何学英接过资料一看,发现他还有一个程序没有到位,并告诉了他补办程序的办理地点。对方听了以后,立马拍着桌子生气了:“我就是从那里过来的,我是个皮球吧,让你们踢来踢去的。我还真不去了,你办也得办,不办也得给我办了。”何学英无故受了气,也没有往心里去,仍旧耐心地跟他解释,并打电话跟前办理人员进行衔接,原来,他在那边办事也因为少了份资料没有办妥,一肚子的火气全发到她这里来了。了解情况后,何学英帮他分析了事项没办好的原因,替他拟写了资料初稿。同时,把到她这里办事的程序、资料及现有执行的优惠政策一一告知了这位群众,并真诚地说:“前面因为我的同事没有清楚告诉你办事程序害你多走了这趟路,我代她向你道个歉!”真诚温和的态度感动了那个办事群众,直夸她说:“你是办事群众最贴心的服务人员,在你身边,感觉自己再大的火气都会被平息。”

政务中心窗口服务工作是一个平凡的岗位,何学英也是这平凡岗位上一名平凡的工作人员。但她坚持凡事靠前一点,比别人多做一点,为别人着想多一点,形成了不平凡的工作理念和工作风格,也收获了办事群众和同事的认可。大家都纷纷点赞这个平凡岗位的“活雷锋”,在政务中心的政务回访记录中,她的群众满意率每个月都是杠杠的100%。

作者:资兴市文明办
(责任编辑:龙志飞 何城基 )

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